Conflits en milieu de travail

FAQ

1. Il y a des conflits dans mon organisme, mais personne ne semble vouloir les régler. Que puis-je faire ?
2. Je suis en conflit avec mon superviseur immédiat / gestionnaire / directeur / patron. Quels sont mes choix ?
3. Comment puis-je savoir à quel service faire appel ? Je sais qu'il existe un conflit, mais je ne sais pas où commencer.
4. Qu'entendez-vous par « conflit » ?
5. Qu'est-ce qu'un processus axé sur les intérêts ?
6. Combien coûte la résolution des conflits ?

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1. Il y a des conflits dans mon organisme, mais personne ne semble vouloir les régler. Que puis-je faire ?

   Une des raisons les plus communes pour lesquelles personne ne fait rien pour régler les conflits dans les organismes est que les gens ne connaissent simplement pas les effets ni les coûts. Les étapes suivantes peuvent s'avérer utiles pour convaincre votre organisme de la nécessité de faire appel à des services de résolution des conflits.

   Étape 1 : Comprendre votre organisme.

   Puisque les organismes regroupent beaucoup de personnes différentes qui ont des intérêts très variés, ce qui est un coût pour une personne n'est pas nécessairement considéré un coût pour une autre personne. Par exemple, pour un gérant de restaurant, le coût d'un conflit parmi son personnel est directement reconnaissable sous la forme de clients insatisfaits, de cuisiniers mécontents, d'erreurs fréquentes, de vaisselle cassée - un gestionnaire sage remarque immédiatement l'avantage de régler le problème.

   Toutefois, dans un cadre professionnel où on n'offre pas de services, les coûts ne sont pas si faciles à reconnaître. La relation entre un travailleur et un client externe peut être indirecte, de sorte que le conflit n'est pas visible au monde extérieur. Dans de tels cas, les coûts sont plus insidieux, un peu comme les conflits dans les familles.

   Étape 2 : Cherchez à savoir qui est touché par les coûts.

   Examinez le genre d'organisme dans lequel vous travaillez. Essayez de déterminer qui est touché par les coûts d'un conflit. Par exemple :

   • les mesures disciplinaires n'arrivent-elles plus à encadrer les relations de travail ?
   • le service de santé au travail est-il débordé avec des cas de maladies et de blessures ?
   • les délégués syndicaux sont-ils surchargés avec des dossiers de griefs ?
   • la direction craint-elle de voir ses profits diminuer en raison du conflit (inefficacité, coûts de reformation, absentéisme) ?

   Étape 3 : Présentez des « preuves concrètes »

   Il existe amplement de preuves démontrant que le conflit peut avoir des coûts directs et parfois très élevés.

   Déterminez certains des coûts de votre conflit pour appuyer vos arguments.

   • Faites parvenir aux dirigeants de votre organisme une proposition visant à réduire les coûts.
   • Trouvez un gestionnaire sympathisant et aidez-le à monter son dossier (il sera apprécié s'il propose des améliorations).
   • Informez les dirigeants de l'organisme au sujet des problèmes qu'ils ne voient pas et proposez des solutions.
   • Discutez des options avec les représentants syndicaux.

2. Je suis en conflit avec mon superviseur immédiat / gestionnaire / directeur / patron. Quels sont mes choix ?

   Régler un conflit avec un superviseur immédiat, un gestionnaire, un patron ou un employeur peut être difficile, en particulier lorsque cette personne semble détenir tous les pouvoirs. Il est important de ne pas en faire une question personnelle. En d'autres termes, concentrez-vous sur le problème - les gestes ou les comportements qui causent le problème - au lieu de porter un jugement général au sujet de la réputation de la personne. Vous devez être capable d'examiner votre conflit avec un esprit ouvert. Cette auto-analyse du conflit comporte plusieurs étapes.

   1. Concentrez-vous sur vos intérêts sous-jacents.
   2. Abordez les questions avec curiosité.
   3. Apprenez à connaître votre style personnel de gestion des conflits et celui de votre superviseur.
   4. Répondez au lieu de réagir.

   Si la conversation est encore trop difficile ou si le conflit dure depuis trop longtemps pour changer d'anciennes habitudes, ce serait une bonne idée de faire appel à une tierce partie neutre pour aider à rétablir la communication.

   Il existe des situations dans lesquelles un superviseur direct peut user de sa position de pouvoir pour résister ou refuser de reconnaître son rôle dans un conflit, ce qui laisse peu de possibilités pour la discussion. Que faire dans ce cas? Concentrez-vous toujours sur vos intérêts, exprimez votre curiosité et votre compréhension et ne réagissez jamais sur le coup de l'impulsion. Même les dirigeants les plus " endurcis " pourront difficilement ignorer quelqu'un qui fait un effort pour les comprendre, qui fait preuve de patience et qui ne les menace pas. Examinez d'abord vos propres gestes avant d'essayer de changer ceux de l'autre personne.

3. Comment puis-je savoir à quel service faire appel ? Je sais qu'il existe un conflit, mais je ne sais pas où commencer.

   Un des principes fondamentaux chez CCR International est qu'il y a une foule de façons de réagir à un conflit, mais seulement quelques-unes sont appropriées dans une situation donnée. Par contre, le choix de la réaction appropriée peut être difficile, surtout lorsque la cause précise du conflit n'est pas claire.

   Il y a certains éléments à prendre en considération : qui est impliqué, quelles sont les causes sous-jacentes du conflit, comment s'est-il développé et quels sont les intérêts des parties? Il n'y a pas toujours des réponses claires à ces questions. Vous êtes peut-être trop près du conflit pour avoir la bonne perspective.

   L'aide d'une tierce partie peut s'avérer utile lorsque vous essayez de déterminer la façon appropriée de réagir à un conflit. Les spécialistes de CCR International sont des experts en diagnostic de conflit^MC et ils aident les gens à réfléchir au conflit. Appelez-nous pour obtenir une consultation immédiate gratuite et sans obligation pour parler des réactions possibles à votre situation de conflit.

4. Qu'entendez-vous par « conflit » ?

   En termes simples, le conflit est une différence – une différence de désirs, de besoins ou d'attentes. En soi, le conflit n'est pas négatif. Dans sa forme idéale, le conflit est un catalyseur pour le débat, la conversation, le dialogue et la discussion.

   Par contre, lorsqu'il est mal géré, la situation peut dégénérer. Une mauvaise communication, des structures et des systèmes organisationnels dysfonctionnels, des différences de perception, des malentendus aux plans culturel et social, le style de gestion de conflit ou des différences de personnalité peuvent entraîner une mauvaise communication et des tensions. Le différend n'est pas réglé et les problèmes demeurent.

   En milieu de travail, ces blocages peuvent être aggravés par une foule de facteurs. Ceux-ci peuvent comprendre des valeurs et des objectifs organisationnels vagues ou mal articulés, un manque de satisfaction et de bien-être chez les employés, une structure organisationnelle déconnectée, des déficits de leadership, une culture d'entreprise non constructive, des rôles et des responsabilités ambigus, des politiques et des procédures désuètes ou faibles, de mauvaises méthodes de communication, des rapports interpersonnels problématiques, des changements mal gérés et des processus de gestion de conflit mal éclairés ou inexistants.

   Avec nos services, nous encourageons les organismes à transformer le conflit en une force positive. Nous aidons les gens à régler leur conflit négatif en élaborant des solutions propres à l'organisme qui permettent aux gens d'utiliser le conflit et les différences pour favoriser la créativité.

5. Qu'est-ce qu'un processus axé sur les intérêts ?

   On entend beaucoup parler de processus axé sur les intérêts, mais très peu de gens savent ce que signifie cette expression. Notre société est bâtie sur l'hypothèse voulant que les personnes au sein de la société ont plusieurs droits. Lorsque ces droits sont violés, des institutions au sein de la société interviennent pour redresser les torts, comme les services de police, les syndicats, les institutions de droit civil et les tribunaux des droits de la personne.

   Malgré que ces institutions et ces processus fondés sur les droits sont essentiels au sein d'une société pour empêcher que les droits soient bafoués ou ignorés, la réalité est que souvent les processus fondés sur les droits ne donnent pas des résultats complètement satisfaisants pour l'une ou l'autre des parties. Par exemple, lorsque des collègues se retrouvent opposés dans un conflit, le résultat est souvent la colère, la frustration et l'incertitude. Une approche fondée sur les droits détermine la faute et la responsabilité. Elle entraîne des conséquences et des mesures disciplinaires. Mais cette approche aborde rarement les dommages causés à la relation de travail. Les deux parties ne se font plus confiance, ils sont incertains et encore en colère.

   Une approche axée sur les intérêts consiste à chercher des solutions qui répondent aux intérêts des deux parties. Les intérêts sont les besoins, les désirs, les préoccupations et les peurs de la personne. Lorsqu'on essaie de régler des situations de conflit, il est souvent possible de trouver des solutions qui répondent aux besoins des deux parties. Lorsqu'on satisfait ces intérêts, les personnes peuvent poursuivre leur travail, en maintenant souvent une relation permanente.

   Le recours à ce type d'approche dans les situations de conflit en milieu de travail est particulièrement bénéfique parce qu'elle améliore généralement le cadre de travail - une meilleure communication, des relations plus fortes et une meilleure compréhension.

6. Combien coûte la résolution des conflits ?

   Selon le service offert et l'évaluation de votre situation de conflit, CCR International se fera un plaisir de vous offrir une estimation détaillée avec un plan d'action et des rapports.

   Un des critères dont vous devez tenir compte lorsque vous vous demandez combien vous devriez vous attendre à investir dans la résolution est la durée du conflit et combien de personnes sont en cause. Plus longtemps le conflit dure, plus il faudra de temps pour le régler et plus il y a de personnes en cause, plus le coût d'une solution sera élevé.

   Il arrive souvent que les organismes s'adressent à nous pour régler un important conflit mettant en cause plusieurs parties qui s'intensifie depuis plusieurs années. Dans ces cas, l'hostilité peut être désamorcée rapidement, mais la résolution complète peut prendre du temps. Toutefois, même dans les longs processus de résolution les avantages de régler le conflit dépassent de beaucoup les coûts.